Sucesso do Cliente: a geração de valor na entrega como estratégia de retenção e combate ao churn

voltar Publicado em 24 de janeiro de 2019

Sucesso do Cliente: a geração de valor na entrega como estratégia de retenção e combate ao churn

Ter um bom relacionamento com o cliente no processo de pós-venda é fundamental nos dias atuais. Afinal, ao adquirir algo da sua empresa, o consumidor não quer apenas o que comprou. Ao mesmo tempo, ele quer toda experiência e mais valia que o produto pode trazer para ele.

Essa mudança de comportamento do consumidor nos últimos anos transformou o modo de pensar, produzir e promoção dos produtos das empresas.

Nesse sentido, destaca-se a importância do Customer Success, ou Sucesso do Cliente, que garante que os seus clientes utilizem o seu produto ou serviço da maneira correta e que tenham uma boa experiência com ele.

Por isso, neste post, você entenderá como o Sucesso do Cliente levou o atendimento ao consumidor a outro nível e como as empresas crescem com essa filosofia!

Sucesso do Cliente com visão de oportunidades e geração de valor

Enxergar oportunidades e gerar valor no produto/serviço. Essa é uma das principais características do Sucesso do Cliente. Mais do que fidelizar o consumidor, garantir a felicidade do seu cliente é assegurar o êxito da sua companhia.

Para chegar a esse patamar, no entanto, é preciso mais do que investir em novos consumidores. A manutenção dos atuais clientes também é primordial nesse processo.

Por isso, é preciso agregar valor nos serviços oferecidos por sua empresa de forma com que esses parceiros compreendam como você poderá ajudá-los a conquistar os objetivos de seu negócio.

Algumas medidas são capazes de ajudar a aumentar a taxa de retenção e, consequentemente, os lucros de sua empresa. Dentre elas estão:

Segmentar o público: segmentar seus consumidores é uma das melhores práticas do Sucesso de Cliente. Ao adotar essa medida, é possível acompanhar de perto os clientes de sua empresa e ajudá-los a determinar um bom modelo de trabalho, bem como quais ações que podem ser realizadas para alcançar seus objetivos.

1. Ter processos bem definidos: Para segmentar seu cliente, é preciso ter um processo bem definido, capaz de organizar e facilitar o trabalho de gerenciamento do seu time em qualquer situação. Nesse caso, é imprescindível que sejam estabelecidos processos básicos na execução das atividades.

2. Garantir resultados: essa é a uma premissa que precisa ser bem definida. Embora a satisfação do cliente seja crucial para a sua manutenção, o objetivo de um time de Customer Success é garantir a conquista dos resultados esperados.

3. Ter boas métricas: como as ações realizados pelo Sucesso do Cliente visa sempre um objetivo, é importante mensurar uma ação de resultado. Por meio dela, você conseguirá analisar e acompanhar o êxito ou não de cada ato produzido pelo time. É uma forma de entender também o combate ao churn, como vamos explicar no tópico a seguir. Estes dados poderão te ajudar muito a melhorar ainda mais o seu atendimento.

O que é churn de vendas?

Churn de vendas é uma métrica para análise de número de cancelamentos após três meses da contratação de um serviço. Em geral, essa anulação precoce acontece devido a vários motivos durante os procedimentos de venda ou pós venda.

Entre as principais razões estão:

1. Fit não definido: quando o perfil ideal de cliente não foi definido claramente para o vendedor.

2. Problemas na qualificação: esse é um gargalo que ocorre quando os vendedores não estão conseguindo identificar corretamente o perfil e os problemas do consumidor, assim como as prioridades da empresa.

3. Discurso desalinhado: tal fato ocorre no momento em que o vendedor está criando expectativas muito altas ou oferecendo soluções além das expectativas resultando, dessa forma, na frustração do cliente.

Como reduzir a taxa de churn?

A principal medida para reduzir a taxa de churn é promover treinamentos e incentivar a equipe de vendas a evitar clientes que não conseguirão extrair valor do produto.

Nesse sentindo, o primeiro passo é atrair consumidores que vão conseguir extrair valor do seu produto e, consequentemente, a sua satisfação.

Por isso, antes de mais nada, mapeie um estudo. Faça um planejamento. Do mesmo modo, pesquise empresas que enfrentam o problema para o qual você tem a solução. Dessa maneira, leve em conta algumas considerações:

1. Determine o tipo de empresa que você vai vender. Encontre seu Product Market Fit e foque nele.

2. Faça um indicativo do tamanho e maturidade dessa companhia. Leve em conta seu ticket médio e o número mínimo de profissionais necessários que irão usar seu produto.

3. Verifique se essa empresa já contratou algum outro tipo de solução semelhante ao seu negócio. Certamente isso lhe dará uma ideia do nível de conhecimento as necessidades da companhia.

4. Essa empresa tem profissionais capacitados que possam usufruir seu produto? Tem dinheiro para fazer essa operação? E para a implementação e treinamento? Está bem financeiramente?

Por fim, deixe bem claro quais características devem ser banidas para que o seu vendedor saiba exatamente em que situações interromper o processo de venda. Assim sendo, uma ideia é estudar os clientes que já fazem parte da sua base.

Lembre-se sempre que se você negligenciar a importância de determinar claramente quem é o seu cliente ideal e não tiver diretrizes para isso, a probabilidade de ocorrer taxas de churn é muito maior. Como resultado, isso gerará prejuízos para seu negócio. E convenhamos: é provável que você não queira correr esse risco, não é verdade?

Decerto somente com uma taxa de churn baixa é que se consegue um crescimento saudável em SaaS.

Conclusão

Gerar valor na entrega como estratégia de retenção e combate ao churn envolve um grande planejamento. Quando o churn ocorre nos três primeiros meses, o prejuízo para a empresa é certo.

Isso porque a receita gerada por esse consumidor durante esse curto período não é suficiente para cobrir o Custo de Aquisição do Cliente (CAC), por exemplo, que é o valor que você gasta para conquistar um cliente (marketing e vendas).

Dessa forma, é primordial estruturar uma equipe bem alinhada de analistas ou gerentes de sucesso do cliente. Defina claramente as atribuições, relacionadas não apenas ao cargo, mas ao perfil do profissional contratado.

Dito isso, agora que você já sabe para onde direcionar seus esforços para garantir a satisfação do seu cliente e de sua empresa, que tal começar pela mudança de mindset em seu negócio?

Implemente essa cultura para todos que trabalham com você. Além disso, faça seu time trabalhar sempre em prol do sucesso do cliente e da sua empresa.

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